Se você trabalha com tecnologia ou assessora empresas que utilizam soluções digitais, provavelmente já se deparou com contratos de licenciamento de software. Mas você sabia que um dos pontos mais importantes nesses contratos é o SLA?

Neste artigo, vamos explicar o que é um contrato de licenciamento, o papel do SLA e porque ele é tão relevante para garantir a qualidade do software quanto para assegurar um bom atendimento ao cliente.

O que é um contrato de licenciamento de software?

O contrato de licenciamento é o instrumento jurídico que autoriza uma empresa ou pessoa a utilizar determinado software, sem que isso implique a transferência da sua titularidade. Ou seja, o licenciado pode usar o sistema conforme as condições estabelecidas, mas o titular continua sendo o dono do programa.

O que é SLA e qual o seu papel nesse tipo de contrato?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um conjunto de cláusulas contratuais que define, com clareza, quais níveis de serviço o fornecedor se compromete a entregar ao cliente.

No contrato de licenciamento, o SLA funciona como uma espécie de “termômetro” da qualidade da entrega. Ele serve para alinhar expectativas, reduzir riscos e evitar conflitos em caso de falhas, indisponibilidades ou atrasos no suporte.

A importância do SLA do software

O SLA voltado para o software pode trazer métricas técnicas, como:

• Disponibilidade mínima do sistema (por exemplo, 99,5% mensal);
• Prazos para correção de falhas (diferenciando erros críticos de falhas menores);
• Garantia de performance mínima em determinadas funcionalidades.

Esses indicadores são cruciais quando o software é uma peça-chave do negócio do cliente. Afinal, paradas não planejadas ou falhas recorrentes podem gerar prejuízos operacionais, perda de dados e até danos à reputação.

A importância do SLA de atendimento

Outro ponto que muitas vezes é negligenciado, mas que deve constar no contrato, é o SLA de suporte técnico. Ele estabelece:

• Prazos de resposta e solução de chamados (com diferentes níveis de prioridade);
• Canais disponíveis (como e-mail, chat ou telefone);
• Horários de funcionamento da equipe de suporte;
• Critérios para escalonamento de problemas não resolvidos.

Esse SLA garante que, diante de um problema, as partes estejam alinhas em relação ao tempo de atendimento diante de algum problema.

Conclusão

O SLA é um elemento central nos contratos de licenciamento de software. Ele protege ambas as partes, estabelecendo parâmetros objetivos para a prestação do serviço. Sem um SLA bem definido, o contrato pode se tornar vago, abrindo espaço para insegurança jurídica e insatisfações. Por isso, ao elaborar ou revisar um contrato de licenciamento, atenção redobrada às cláusulas de SLA, elas são o coração do contrato principalmente para construir uma relação de qualidade e confiança entre as partes.